El cliente siempre tiene la razón, pero…


Stew Leonard escribió en su famosa roca “Regla 1: El cliente siempre tiene la razón”, pero Si el cliente pide cosas poco razonables, si es abusivo, si da mala imagen de tu marca o genera excesivos costes de atención, ¿sigue teniendo la razón? El tema merece un poco de reflexión porque de ello depende que la relación siga siendo beneficiosa para ambas partes

 

el cliente siempre tiene la razon

Desde luego es una prioridad de la empresa, y desde luego va en su propio beneficio, la satisfacción del cliente. Desde el momento inicial incluso, cuando una empresa valora la posibilidad de crearse, debe pensar en el cliente, en orientar todas sus acciones para que este reciba todos aquellos servicios que mejoren su experiencia. Acorde a esto, el cliente tendrá siempre la razón en tanto nos demande más y mejores atenciones, nos transmita sus quejas (incluso en tonos no tan correctos) y nos exija en resumen una mayor calidad.

Respetando esta regla, sucede a veces que los clientes, en sus demandas, rompen los límites lógicos del respeto y la consideración a la empresa con la que trabajan. Un cliente puede tornarse abusivo y generar a la larga costes excesivos de atención después de que hayan sido apropiadamente atendidas sus reclamaciones por parte de la compañía.

Entonces, sin que lo tomarlo a la ligera, si no vale la pena que el cliente tenga la razón, entonces quizá ha llegado la hora de prescindir de él.

Analiza los Pros y Contras del Cliente

Si te tiembla el pulso, si quieres ser precavido o te parece que medio equipo de trabajo se te va a echar encima, entonces haz una lista de los Pros y los Contras que envuelven a ese cliente y su relación con tu empresa. ¿Te proporciona un porcentaje muy importante de contratación e ingresos? Eso es un Pro clarísimo. Pero si el esfuerzo que te resta, la energía que te quita y los problemas que te genera suman los Contras que inclinan la balanza, entonces que este análisis te sirva para reafirmarte.

Sugerencia: Puedes ver este artículo publicado en Forbes si quieres profundizar en el tema
«No, The Customer Is Not Always Right»

Cómo actuar para prescindir de un cliente que ya no interesa

Si finalmente has visto claro que YA ES HORA de deshacerte de este cliente que ya no te interesa,  entonces veamos las cosas que puedes hacer:

Rechaza de forma educada. Declina hacer cualquier tipo de negociaciones con este cliente, sé educado en tus formas y mantente firme, pero evita groserías y malas maneras. No son necesarias y además las formas inadecuadas no dirán nada positivo de ti. Sé respetuoso y profesional.

Derívalo a la competencia. Este paso tiene dos caras como mínimo. No le estás “abandonando”, no le estás dejando tirado. El cliente tiene un problema y tú le estás ayudando a gestionar sus necesidades poniéndolo en contacto con otra empresa que ofrezca ese servicio o producto que tú no puedes brindarle. Sé generoso en este punto y trata sinceramente de ayudarlo. Quizá no es bueno para ti, pero eso no significa necesariamente que no sea bueno para otros. Tu competencia está ahí, cédeles este cliente y a lo mejor incluso les haces un favor y es un win-win para todas las partes.

Otras maneras de deshacerte de un cliente: Si te metes en la red seguramente encontrarás otras opciones propuestas por otros bloggers que sugieren ir dando un trato un poco peor a ese cliente, no darle prioridad para que él “intuya” que no es importante para ti, irle dando largas e incluso brindarle un mal servicio. Todas estas “recomendaciones” tienen la intención de que sea el propio cliente quien acabe renunciando a ti sin que tú tengas que tomar la decisión de romper vuestra relación comercial. Podrían funcionar, y seguro que son prácticas habituales que a nadie extrañarán, pero también podrían traerte como consecuencia una reputación dañada y deteriorada que no dirá nada bueno de ti ni de tu servicio.

Por tanto, si has tomado la decisión de deshacerte de tu cliente, simplemente SÉ HONESTO, EDUCADO Y FIRME

¿Te has deshecho de algún cliente ya? ¿Te suena de qué te hablo? ¿Qué otras ideas propones para solucionar estas situaciones?

 

«Bellboy Donald», os dejo este fantástico vídeo de Disney del año 1952, que me enseñó la lección de Leonard cuando era una niña: el cliente siempre tiene la razón.


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Un comentario en “El cliente siempre tiene la razón, pero…

  • cortes giron bernabe

    Sinceramente me despidieron al menos eso creo por enviar a este tipo de clientes a la competencia, ya que en ocaciones seles olvida a ellos que la idea es ganar ganar. Gana el gana la empresa pero mi intuición fue … que se retire y vera que no es tan fácil cumplir lo que exige. nadie en el mercado le dará el servicio o calidad que yo le doy.
    que si eliges la opción 1 o 2 eso es un criterio muy personal de cada administrativo o gerente.
    se recomienda sujetarte a la filosofia d etu jefe para que no te despida si no eres tu el propietario.
    ya que esta palabra es muy tradicional de que «el cliente siempre tiene la razón». yo digo el cliente no siempre tiene la razón… solo tiene conveniencias e intereses muy propios.