Marketing de Recomendación, 6 pilares para el diseño de un plan [INFOGRAFÍA]


El llamado “Marketing de Recomendación” es una de las vías de difusión más auténticas y honestas con que una empresa puede contar y no siempre conlleva grandes presupuestos. La opinión de un usuario o cliente tiene infinitamente más valor y credibilidad que cualquier mensaje que pueda salir de la voz propia de tu empresa. El diseño de un plan sencillo puede ayudar a que esa recomendación natural tenga mayor alcance.

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Edward Scissorhands (1990) Directed by Tim Burton

6 Pilares para el diseño de un Plan de

Marketing de Recomendación

PUNTO DE PARTIDA: LA CALIDAD DE TU SERVICIO

Parece una obviedad, pero la primera prioridad que debes atender en tu empresa o negocio es la CALIDAD de tu servicio, es algo que repito en la mayoría de mis artículos; cualquier esfuerzo publicitario, cualquier estrategia de marketing debe estar supeditada a la calidad de tu hacer.

Cada vez que vayas invertir un céntimo en marketing, pregúntate primero si no estaría mejor empleado en mejorar tu servicio.

6 PILARES PARA EL MARKETING DE RECOMENDACIÓN 

Si la calidad de tu servicio es un objetivo superado, entonces ha llegado la hora de apoyar a todos aquellos que quieran recomendarte (los embajadores de tu marca) y facilitarles la tarea de transmitir sus recomendaciones.

Para ello te propongo trazar un sencillo plan de acción que se apoya en seis pilares que te ayudará a enfocar mejor tus acciones en este sentido.

  • Identifica a tus embajadores
  • Dales un tema de qué hablar
  • Ayuda a transmitir el boca a boca
  • Súmate a la Conversación
  • Monitorización, Seguimiento y Puesta en Práctica
  • Conexión OnLine-OffLine

 

1.- IDENTIFICA A TUS EMBAJADORES

Embajadores Habladores, influenciadores, predicadores… llámales como quieras, son aquellas personas que hablarán de ti a sus contactos, amigos o familiares.  Gente normal: tus clientes, tus fans, los vecinos de tu tienda, los seguidores de tu blog; personas que disfrutarán difundiendo su mensaje.

A la mayoría de los talkers les gusta hablar por naturaleza, así que en la mayor parte de los casos hablarán de forma espontánea.

Fíjate en ti, ¿Cuándo fue la última vez que comentaste a tu mejor amigo sobre tu móvil? ¿Hablaste mal o bien de tu modelo? Si criticaste tu teléfono, has hecho un mal boca a boca de la marca de tu teléfono, pero si lo has “recomendado”, te habrás comportado como un verdadero embajador de esa marca

De modo que el primer paso para diseñar tu plan será precisamente determinar quiénes son tus embajadores. Desde luego, tus mejores habladores serán tus propios clientes, aunque desde luego para conseguirlo tendrás que marcar la diferencia.

A veces será muy sencillo determinarlo; por ejemplo, si tienes un café en París, tus mejores embajadores serán tus clientes directos, los que van a tomar café en tu local. Sin embargo si eres escritor de novelas, tus embajadores serán tus lectores o fans y no las editoriales directamente o las librerías. Piensa en un concierto de rock, ¿se te ocurre un grupo de embajadores más potente que el formado por los fans de un grupo de rock?

Tus embajadores hablarán de ti sin que se lo pidas, por puro placer y lo genial es que puedes aprovechar esa disposición para pedirles que hablen de ti, atrévete, verás que si están contentos con tu servicio, lo harán con gusto.

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2.- EL TEMA: DALES UNA EXCUSA PARA HABLAR

Deja volar tu creatividad y empieza a probar una y otra idea, date a la tarea probar todas las pequeñas cosas que inspiren y puedan dar que hablar a la gente. No hace falta que sea espectacular:

Ejemplos:

¿Tienes una heladería o una tetería? Propón un nuevo sabor

¿Tu negocio es la reparación de instrumentos musicales? Crea un servicio que permita a los usuarios probar los instrumentos y tocarlos directamente

SENCILLEZ A la hora de determinar “el tema” que lanzarás para que se produzca un efecto boca a boca, opta por la sencillez, busca un tema que sea fácil de repetir y transmitir

Piensa en IKEA, ¿alguna vez has escuchado algún comentario sobre el principio “Concepto Democrático” de Ikea? ¡Nadie habla de eso! Pero seguramente sí que habrás oído hablar de esas fantásticas galletas de avena que tienen en su tienda. Esto ocurre por dos razones: una, porque las galletas están buenísimas!!!!, pero sobre todo porque nadie es capaz de repetir o memorizar lo del Concepto Democrático por bien que le parezca.

 

CASO REAL: Cine de La Vaguada lanza la Sesión “Teta”

El Centro Comercial La Vaguada ha puesto en marcha una oferta dedicada a un nicho muy concreto: madres y padres con bebés. La han llamado “Sesión Teta” y consiste en una sesión los martes por la mañana en la que tanto madres como padres podrán asistir con sus bebés al cine. Además de permitir todo tipo de llantos y sonidos, lactancia materna y demás normalidades de los bebés, en esta sesión han moderado los niveles del aire acondicionado para no perjudicar a los pequeñines.

Resultado: La voz se ha corrido como la pólvora entre todos los colectivos defensores de la lactancia, la infancia y por supuesto entre las madres deseosas de poder ir al cine otra vez. Tener un bebé suponer que una mujer no pueda ir a un cine durante un período de al menos dos años, si no opta por dejar a su hijo con un cuidador.

¿Se puede tener mejor recomendación que esta? Esto es boca a boca del bueno; mensaje corto y fácil de compartir

3.- AYUDA A TRANSMITIR EL BOCA A BOCA

Tus embajadores quieren hablar de ti, no será difícil que lo hagan, pero tú tienes que ayudarles, ponérselo fácil, así que no permitas que salgan por la puerta sin darles algo que les facilite poder contárselo a un amigo

Luego hablaremos del #hashtag, pero detengámonos en un par de estrategias boca a boca siguen funcionando con la misma validez de siempre.

DÉJALES PROBAR TU PRODUCTO O SERVICIO: Si quieres correr la voz del lanzamiento de un nuevo producto, ¡dalo a probar antes! Esta técnica es tan antigua como eficaz. En España es una práctica poco utilizada, pero hasta hoy no se ha inventado una vía mejor para que la dar a conocer un producto por primera vez o incluso para hacer un examen de mercado y descartarlo si no funcionase. En Estados Unidos dar muestras es una práctica muy normal.

 

CASO REAL: Nivea y el Q10 Plus Serum Perlas

Cuando Nivea quiso promocionar su producto Q10 Plus Serum Perlas lanzó un reto en Twitter: conseguir 2.000 tweets en 48 horas y si se conseguía el objetivo la marca “liberaría #2000perlasNIVEA

Una campaña de recomendación sencilla, con un coste pequeño para la empresa y que generó muchísima interacción. ¿Resultado? 2000 personas probaron el producto, pero muchísimas más corrieron la voz y desde luego la repercusión de “las perlas” fue tremenda

Un twit de una de las “ganadoras”

OFRÉCELES ALGO QUE COMPARTIR

Los artículos tradicionales de Merchandising siguen siendo una posibilidad y cada vez son más los diseños y formatos entre los que elegir: fundas de móviles, memorias USB… todos son compartibles. Pero si vas a utilizar uno de estos artículos, haz que sea algo impactante, te pongo dos ejemplos:

CASO REAL: La Agencia MrKiwi y su Bolsa #Bekiwital

Los de la Agencia MrKiwi se lo pasan pipa con su bolsa de tela #Bekiwital, las reparten, las envían, se las llevan a los eventos de marketing en los que participan. Hacen de su bolsa todo un acontecimiento contagioso del que apetece hacerse parte. Una bolsa con V de Verde, con V de Viral

  CASO REAL: La tienda Tierra y su Flor En la calle Preciados de Madrid, hay un local de Tierra, una tienda especializada en joyas artesanales y cada vez que entras o te aproximas a la tienda con intención de mirar, te regalan una flor artesanal. Pongo este caso porque ni es una muestra de sus productos, ni se trata de un artículo que lleve publicidad de la tienda o sus productos, se trata de una simple flor, una bonita flor El efecto es graciosísimo porque la gente cree que te la dan si entras o si compras, pero no, sólo por acercarte a dos metros casualmente puedes acabar con una de estas preciosas flores en tus manos. Es tal el boca a boca que genera esta flor, que mucha gente ni siquiera sabe cómo se llama la tienda, es “esa tienda tan bonita donde te regalan una flor” Ojo que en este Twit no se nombra correctamente a la tienda.

Una flor sin logo, una flor perfumada, una flor que regalar una amiga, una flor que puede convertirse en un marca páginas, una flor para tu pamela de verano, una flor en el botón de tu camisa… una flor que JAMÁS te hará olvidar esa tiendecita donde vendían collares y otras joyas artesanales.

Una flor que te saca una sonrisa y que hace las delicias del buen marketing, de cómo un pequeño detallito te puede hacer marcar la diferencia

 

Si alguien tiene ganas de hablar de ti, ¡haz lo posible para ayudarlo! En todo caso, cuando un cliente pase por tu puerta, pregúntate:

¿qué le he dado para que pueda hablar de mi servicio?

¿algo en su experiencia merece ser contado?

¿le he proporcionado un momento especial?

¿ha recibido el servicio con una sonrisa y respeto por su satisfacción?

¿cómo podrá recordar contárselo a sus amigos?

 

 

 

4.- PARTICIPA: ÚNETE A LA CONVERSACIÓN

Cuando están hablando de ti, participa, únete a la conversación, contesta; tus embajadores de cierta manera están esperando que te unas y participes en el diálogo.

Sé cercano en tus comentarios, acepta las críticas y dales una contestación honesta coherente con los principios de tu marca. Una crítica negativa que resuelvas con buena respuesta puede hacerte ganar el respeto de tus otros clientes reales o potenciales

Cada vez son más avanzadas las herramientas que nos permiten monitorizar todo lo que se dice sobre nuestra marca. Permanece muy atento a qué se dice sobre tu empresa, participa en los foros donde se te mencione y desde luego en las Redes Sociales.

Comenta, menciona  y siempre: agradece

 

 

 

5.- SEGUIMIENTO

Escucha a tus embajadores, pon atención a quienes hablan de ti, analiza qué dicen y trata de comprenderles. Sobre todo sácale partido a esos comentarios porque seguramente te aportarán una información muy valiosa. Es como tener una investigación de mercado permanente que recoge las señales que se emiten sobre tu marca; las buenas y las no tan buenas.

Esta capacidad de poder monitorizar y seguir los comentarios que se dicen sobre tu empresa en real time es toda una bendición para los profesionales del marketing, un sistema muy superior a las técnicas de investigación tradicionales.

Tendrás que valorar este boca a boca de los consumidores y tenerlo en cuenta para elaborar un plan de marketing mejor y sobre todo para mejorar tu servicio, así que mantén una estrategia flexible porque lo estático es prehistoria que no funciona.

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6.- CONECTA ONLINE-OFFLINE

Sólo hay un marketing y sucede fuera y dentro de la red, es inseparable porque la Red ya no está en casa, está en nuestros bolsillos, en tu programa favorito de la tele, en tu tienda.

Así que todos estos consejos deberás seguirlos con estrategias que vinculen tus acciones a las redes sociales y a tu contenido web

Aquí vamos a hacer un alto para mencionar a Mr. Hashtag. Un hashtag te permitirá facilitarle a tus embajadores entrar en una “conversación” sobre un tema o mensaje concreto que tú quieras viralizar. Además de unificar los comentarios con un elemento común a través de esta almohadilla mágica, te permitirá tener un control estupendo sobre ese término que has fijado como hashtag.

Así que, cuando tengas un buen tema para compartir, opta por un hashtag bien escogido que te sirva de puente para motivar y controlar la repercusión en las redes.

La elección de un hashtag no es asunto sencillo, así que te dejo este artículo del blog de María Lázaro, Hablando en corto, y que te ayudará a Elegir un hashtag y Acertar 

Si te planteas una campaña con una duración determinada y corta, incluso te permitirá poder convertir ese hashtag en Trending Topic

CONCLUSIONES

Para resumir estos seis pilares del marketing de recomendación: partiendo de que tu servicio sea bueno, identifica a tus embajadores o influenciadores. Ayúdales a compartir su mensaje, lo que ellos quieran transmitir. Localiza los comentarios que hagan sobre tu marca y toma parte de esa conversación de un modo relajado y ameno, desde la cercanía. Toma las críticas como una brújula a la que mirar a la hora de mejorar tu servicio. Cuando tengas un buen tema para compartir, opta por un hashhtag bien escogido que te sirva de puente para motivar y controlar la repercusión en las redes.

Este es un artículo que posiblemente iré mejorando con el tiempo, seguro que tus comentarios serán una valiosa información que me ayudará a perfeccionarlo, así que me encantaría leer qué tienes que contarme.

Si te ha gustado, ¡compártelo en tus redes!

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2 Comentarios en “Marketing de Recomendación, 6 pilares para el diseño de un plan [INFOGRAFÍA]

  • Paula

    ¡Hola Milena!

    Me ha parecido un artículo muy completo y dinámico de leer. ¡Le has dado un enfoque muy original al post! ¡Me ha resultado bastante entretenido de leer y muy interesante. ¡Nos seguimos leyendo!

    Saludos

    • Milena González
      Milena González Autor

      Qué bien que te guste, Paula, gracias por tu comentario.
      Siempre escribo muy largo y me quedo con la duda de que resulte justamente “entretenido”, que sea un texto agradable de leer, así que me ha encantado lo que me has dicho. Nos estamos leyendo, un saludo