Las métricas y los KPIs


La importancia de las métricas y los KPIs. ¿Qué información nos deben dar los KPIs? ¿Cómo los podemos emplear para tomar decisiones estratégicas? Estas son algunas de las cuestiones llevadas a debate en el Tercer #CarnavalRRPP. 

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El Tercer CarnavalRRPP reunió en un especial hangout a varios expertos en Social Media y Marketing de Contenidos a fin de discutir acerca del papel de las métricas y su peso dentro de las estrategias de comunicación a la hora  de evaluar el éxito de sus campañas. Cristina Aced y Carlos Molina, ambos co-fundadores de la plataforma, actuaron como anfitriones y moderadores de este debate en el que participaron además Vilma Nuñez, Carlos Alcoba y Xavi Gassó.

Los KPIs, (Key Performance Indicator), Indicadores Claves del Rendimiento o el Desempeño están en plena tendencia. Pero ¿qué es lo que estamos midiendo y qué es lo que debemos medir? ¿Lo medimos bien? El asunto de las métricas y cómo presentarlas a nuestros superiores o clientes son de interés para todo Community Manager o Social Media Marketer.

Veamos algunas de las luces que arrojó el hangout sobre este importante tema de las métrica y los KPIs:

La importancia de Medir Contenidos:

-Puedes crear buenas campañas, pero tienes que ser capaz de ponerlas en valor porque ello te permite llegar a tus clientes o a tus superiores, la medición te ayuda a explicar tus razones. (Xavi Gassó)
-La medición es la única vía que te permite saber si has logrado tus objetivos o no (Carlos Alcoba)

-Es importante medir en tiempo real. Además hay todo un trabajo a priori, porque si no has marcado tus métricas de antemano, entonces resulta muy complicado lograr una medición posteriormente (Vilma Nuñez)

-Hay que marcar unos objetivos, analizar la posición de partida y fijar unos KPIs desde ahí. Siempre hay un KPI para justificar un resultado (Carlos Molina)

-No hay una estrategia común para todos, pero si es importante definir una estrategia (en campaña, en reach, en un blog) antes de fijarnos los medidores, los KPIs son parte de la definición de la propia estrategia (Xavi Gassó)

-Es preferible optar por KPIs de Calidad frente a KPIs de Cantidad. El objetivo siempre tiene que ser la conversión (Xavi Gassó)

¿Cómo presentar tus KPIs a tu jefe o a tu cliente?

 Opta por la claridad, por la sencillez, por lo que se entiende fácilmente. Tu cliente, si no es un gran conocedor del social media a día de hoy, necesitará de ti que le ayudes a entender la lógica de tus datos y del análisis. Tira de infografías -aconseja V. Nuñez- “valerse de unas flechas rojas indicando la caída de las ventas y unas verdes ascendentes para indicar el incremento” podrían resultar un recurso muy ilustrativo.
– Tiene que ser todo muy visual. En un primer slide sé claro, sencillo y muy visual, ofreciendo datos muy simples con un elemento gráfico de apoyo. En un segundo slide ya puedes incluir un análisis de calidad, pero con pocas diapositivas. Puedes añadir un informe más exhaustivo además por si se quiere analizar después con más profundidad. Además hay que adaptar los informes a las personas que lo van a recibir (Xavi Gassó)

-Uno de los grandes retos es que la métrica sea entendible, el cliente tiene que entender. Una métrica que no es entendida no generará la confianza del cliente y éste no se arriesgará financieramente (Carlos Alcoba)

-Cuando presentes tus informes, trabaja para Dummies (Vilma Nuñez)

-No le digas a tu cliente qué es lo que tiene que hacer o qué necesita, pero ayúdale a entenderlo (Carlos Alcoba)

¿Una estrategia?

– Centrarse en el contenido de valor (Carlos Alcoba)
– Gestión de las expectativas. Hay que estar atentos, ser naturales. Usemos el mismo lenguaje en que nos hablan (Xavi Gassó)
– Basarse experiencia, cómo te hace sentir esa marca, explotar la seducción-cliente. Siempre evitando invadir al cliente (Vilma Nuñez)
-No hay que estar presentes en todas las plataformas (Carlos Molina)

Otras Consideraciones sobre la Medición:

  • Seguimos preocupándonos de la cantidad frente a la calidad. Se sigue valorando la cantidad de me gusta, la cantidad de followers. Pero, y la conversión? Es el paso de las redes sociales a la web, tráfico y finalmente al carrito lo que en realidad tiene sentido.
  • Reputación sólo hay una y es una mezcla del offline y el online. Nos estamos preocupando mucho por el online. (Cristina Aced)
  • Quieres medir, pero no eres muy entendido y no acabas de entender las herramientas que te lo permiten, ni siquiera te manejas con Google Analytics. No pasa nada! Vilma Nuñez aboga por optar por lo manual en estos casos. Si no tienes una herramienta que reúna todas tus estadísticas, opta por recursos como crear un enlace de venta mediante Twitter, otro mediante Facebook… Aconseja monitorizar en real time y tener en cuenta que los clientes se van moviendo de plataforma, de una red a otra.

 

Iniciativas como la de este hangout hacen escuela y generan buenas prácticas. Si quieres disfrutar de esta discusión entre profesionales, una conversación relajada e interesante puedes verlo en el vídeo al final del post.

Datos del Hangout
 CarnavalRRPP: Indicadores de Medición para una Estrategia de Comunicación y Contenidos
 Fecha: 20 de octubre de 2014
 Participantes:
 Vilma Núñez, @Vilmanunez consultora en estrategias de marketing y Digital Marketing Manager de MUWOM Music Word of Mouth
 Xavi Gassó,@XaviGasso manager Web, Online y Redes Sociales en Banc Sabadell
 Carlos Alcoba, @AlcobaMedia Insight Manager de Acceso
 Cristina Aced, @blogocorp consultora de comunicación y socialmediaen Cristina Aced Comunicación y co-fundadora de #CarnavalRRPP
 Carlos Molina, @molinaguerrero director de Marketing y Proyectos en Best Relations y co-fundador de CarnavalRRPP
 Tema a debate:
 ¿Qué KPIs podemos usar? ¿Qué información nos deben dar? ¿Cómo los podemos emplear para tomar decisiones estratégicas?


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2 Comentarios en “Las métricas y los KPIs