6 Miedos del Community Manager


El miedo es el gran enemigo de la creación, de la capacidad de resolver problemas con claridad, de reaccionar a tiempo. El miedo paraliza. Hoy te propongo pensar algunos de los miedos del Community Manager, ¿te suenan?

 
miedos del community manager

Tippi Hedren en “The Birds”, de Hitchcock

1. MIEDO A NO GANARTE AL CLIENTE/ EMPLEO

¿Cómo plantear la estrategia a seguir? Tienes esa entrevista con tu cliente o jefe-posible-contratador y tienes que contarle tus planes, qué piensas para hacer crecer su marca, o consolidar su nombre en las Redes, cómo lograr que su producto o servicio aparezca en Google sin tener que pagar, ¿Cómo se lo vas a contar?

Sí, todas las entrevistas incluyen una porción de miedo escénico, pero si has hecho bien los deberes tus argumentos te harán ganar firmeza a la hora de proponerlos. Revisa este pequeño Checklist antes de irte a la entrevista:

  • ¿Te has informado de qué hace la marca, desde cuándo, para quién…?
  • ¿Cuál es su target a priori?
  • ¿Cómo es su imagen en Internet? Haz un test de reputación.
  • ¿Qué tal lo hace en las Redes Sociales?
  • Cuando buscas en Google alguno de sus términos clave, ¿qué pasa, dónde aparece, en qué posición…?
  • ¿Qué está haciendo su competencia?

Cuando tengas cómo mínimo estas cuestiones claras y hayas elaborado tu propuesta, vete a tu cliente con un par de folios o una infografía y cuéntaselo. Si para convencerlo o ganar seguridad en la exposición necesitas llevar tu portátil con unas cuantas diapositivas de apoyo, hazlo, pero tampoco te extiendas demasiado. Sé claro, breve y pónselo fácil.

 

2. MIEDO A PERDER ESO LLAMADO “SEGURIDAD”

Miedo al Jefe, Miedo al Despido y otros miedos del montón.

Este temor al cambio, a salirnos del “territorio seguro o zona de confort”, agrupa al miedo al jefe y a ser despedido. Te has formado como Community Manager, has leído un montón de material sobre Marketing de Contenidos, pero da igual: tu jefe no entiende tus argumentos y tú no harás nada para llevarle la contraria, ¿verdad? A fin de cuentas, él es quien paga y lo único que importa es seguir cobrando a fin de mes.

Puedes hacer lo posible por hacerle entender, pero después de varios intentos quizá es hora de volver a ti, y preguntarte ¿Te merece la pena? Tiempo de análisis personal. ¿Qué te estás perdiendo? ¿A qué estás renunciando?

 

MIEDOS EN LA RED

Miedos Community Manager

Gary Cooper en “Solo ante el peligro” (High Noon)

 

3. MIEDO AL FALLO DE LA ESTRATEGIA

Te contrataron, fijaste y/o prometiste un montón de objetivos, pero ahora estás solo ante el peligro las Redes Sociales y cada una te generará un tipo de miedo que al final es el mismo: miedo a que no te den Me Gusta, +1 o Favorito, miedo a que no te compartan, a que no te hagan RT, miedo a no tener suficientes fans o followers. Miedo a no poder hacer crecer la notoriedad de la marca e incumplir el objetivo.

No hay soluciones preconcebidas para casos particulares, puedes analizar qué trabajo está  haciendo tu competencia e inspirarte. Mi consejo, partiendo de que el producto o servicio de tu marca sea bueno, sin lo cual tú no podrás hacer nada para salvar la marca, es que tomes distancia.

Toma distancia: Si ves que tu campaña no está funcionando, aléjate, visualiza y plantéate otras vías. Quizá tengas que salir del online y realizar algunas acciones offline, cuyo presupuesto tendrás que discutir con tus superiores, pero muchas veces es más cuestión de imaginación que de euros. Y luego llévate el offline a tus Redes, claro está.

Aléjate de los autoreproches que sólo aumentarán tu falta de confianza y te imposibilitarán ver nuevas opciones, sé flexible y replantéate tu estrategia tantas veces como sea necesario, eso sí, ten en cuenta que casi todo necesita tiempo. Dale tiempo a estrategia y date tiempo a ti.

 

4. MIEDO AL FRACASO

El miedo a fracasar es sin dudas el freno capital de cualquier emprendedor o creativo y un Community Manager es un emprendedor cada mañana, un creativo en constante actividad.

Te ahorrarás momentos de frustración si entiendes cuanto antes que la única manera de acercarse al éxito es andar por un camino lleno de fracasos, pequeños y grandes, que nos ayudan a entender qué es lo que NO funciona.

Hay que abrir muchas puertas para dar con la correcta.  Hay que publicar muchos posts para darte cuenta de qué funciona y qué no. Tenemos algunas premisas; te las contaron en tu curso de Community Manager o las leíste en un best seller de Dan Zarrella.  Son puntos de partida que nos dan ideas básicas: como que en Facebook funcionan mejor las imágenes, que tu biografía en Twitter es relevante y que en LinkedIn no tiene lugar esa foto tan chula que te hiciste con tus amigos el sábado.

Pero fuera de esas fórmulas que todos conocemos, tendrás que enfrentarte a tu propia comunidad, al prueba-error, y tendrás que equivocarte varias veces para ir conociendo a tu comunidad y sólo errando darás con la manera de conectar con ella.

Este miedo al fracaso es también miedo a que tu idea tenga una respuesta negativa inesperada; esperabas 45 likes y resulta que escasamente has llegado a 8. No es momento de autoflagelarte ni de cuestionarte tu valía, es momento de tomar nota de los datos de ese post. Revisa qué tono utilizaste en tu lenguaje, el tipo de imagen, hora de publicación…. Haz la métrica incluso a mano –pasa un poco de tanta herramienta- y hazlo en real time. En el futuro haz modificaciones atendiendo a tus conclusiones, vuelve a probar y sigue testando.

 

5. TROLL FOBIA

“Hay de todo en la viña del Señor”… incluso unos bichos llamados trolls. La tristeza y las frustraciones personales, los egos dañados generan muchos síndromes y uno de ellos es  convertirse en un troll.

¿Soluciones? Nada que no se nutra logra sobrevivir. La fuente de energía del troll, su alimento esencial, es tu atención y ya de paso tu desesperación, así que no le des comidita al bicho. Eso sí, si aparecen críticas negativas sobre tu marca, como en cualquier crisis de reputación, debes darles respuesta, atenderlas y gestionarlas debidamente. Tú eres el Community Manager; tu marca y tu comunidad tiene que ser tu prioridad número uno.

La malignidad del troll es normalmente detectable y distinguible de un usuario que se queja o hace una crítica.

 

6. UN FANTASMA LLAMADO “CRISIS DE REPUTACIÓN” 

Aquí tu miedo es entendible, no es grato para nadie. Todos los recursos son pocos para hacerle frente y por buena que sea tu marca, puede surgirte una crisis de la noche a la mañana.

Posiblemente en la mayoría de los casos no sea tu responsabilidad el origen del problema. ¿Te suena “PSP. White is Coming?” Sony se vio obligado a retirar en 2006 esta campaña en Holanda porque a los usuarios les pareció abiertamente racista. ¿Crees que el Community Manager tuvo algo que ver con la decisión de aprobar este spot? No, desde luego, pero a nadie como a los Community Managers de la marca les tocó sufrir la crisis. No importa de quién sea la responsabilidad, tu labor es defender la marca y al mismo tiempo gestionar a tu comunidad. ¡Casi nada!

Aquí tienes que tener claro varios mínimos:

  • ¿Quién te está generando la crisis?
  • ¿Qué grado de gravedad tiene la crisis?
  • ¿Es una crisis real o inventada? ¿Hay un fallo o error por parte de la marca o es simplemente un hoax?
  • ¿Has confeccionado previamente un protocolo de crisis?

Normalmente existen posibles crisis según la industria donde te muevas. Es decir, a una empresa del sector alimentación se le puede dar una problemática relacionada con la toxicidad, el etiquetado, caducidad, ingredientes que afecten a la salud de los consumidores. Una constructora no tendrá estos problemas, sino otros que seguramente tendrá que atender el departamento de postventa (malas terminaciones, incumplimiento de las calidades pactadas, etc) La mayoría de estas crisis son parcialmente previsibles, así que para cada situación deberías haber creado un protocolo de crisis que además te vincule directamente con el departamento responsable.

Háblame de ti, ¿qué miedos te asechan en las gestiones de tus redes? ¿Cómo los combates? ¿Te ha tocado lidiar con alguno de estos demonios?


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7 Comentarios en “6 Miedos del Community Manager

  • Alex

    Me encantó el post, es muy… humano, trae al plano más humano problemas que bien podrían descalificarse como virtuales o como meramente de flojera pero que tienen una trascendencia y una magnitud que bien veo valió la pena analizarlo…saludos!

    • Milena González
      Milena González Autor

      Muchísimas gracias Alex, me alegro que te haya gustado y que te parezca Humano. No hay que olvidar que Google y todas las herramientas son pequeños robots que nos ayudan a trabajar, a gestionar el tiempo, pero somos personas las que estamos detrás de cada post, personas trabajando para personas. Muchas gracias otra vez y un saludo para ti.

  • Gemma

    Milena;
    Qué post tan estupendo y tan oportuno. Las redes sociales es un fiel reflejo de la sociedad: hay individuos de toda condición y acciones muy muy loables y otras que dejan mucho que desear. Todo community manager debe tener en cuenta esto cuando gestione cuentas en las redes sociales: es una gran responsabilidad.
    La ventaja que otorga lo digital es que el feedback es (casi) inmediato; se pueden corregir acciones (en una estrategia poco afortunada) y controlar situaciones sensibles como una crisis de reputación. La clave para controlar los miedos es ANTICIPARSE-una respuesta a tiempo-para ello es indispensable la MONITORIZACION 365/24/7.