Cómo Fidelizar Clientes: 7 Sencillas Recomendaciones


Una de las grandes ventajas de las pequeñas empresas es la de poder maniobrar con mayor facilidad, dada la cercanía que tienen con sus clientes reales. Mientras las grandes empresas tienen que tirar de presupuesto y otros mecanismos para fidelizar clientes, las PyMes tienen a mano un montón de recursos sencillos que poner en marcha. Te invito a leer este post y averiguar juntos cómo fidelizar clientes

Fidelizar clientes

 

 

Por qué perdemos clientes:

Si piensas en las razones por las que has perdido y puedes perder clientes, seguro te saldrá una lista de factores, yo  te propongo algunos, muy generales, pero tú debes elaborar tu propia lista.

Es un buen ejercicio cada cierto tiempo reflexionar en qué es lo que nos está haciendo perder clientes, después de que tengas una lista clara de estas razones, entonces analiza qué puedes hacer para evitar aquellas que tú puedes controlar. Te sorprenderá ver que puedes influir en la gran mayoría de estas causas y evitar así que tus clientes abandonen tu empresa. Entender qué es lo que te hace perder usuarios es el primer paso del camino de cómo fidelizar clientes.

Fidelizar clientes

Cómo fidelizar clientes: 7 Sencillas Recomendaciones

  1. Recompensa

¿Te has fijado en las promociones para captar nuevos clientes que hacen la inmensa mayoría de las compañías telefónicas? Es lógico que se instrumenten ofertas especiales que capten el interés de nuevos consumidores, pero ¿qué hay de los que ya son nuestros clientes? ¿No habría que cuidarlos y premiarlos por seguir siendo nuestros clientes?

Si necesitas captar nuevos clientes y lanzas una nueva campaña publicitaria, utiliza toda tu creatividad para transmitir un mensaje a tus clientes actuales, a fin de que estos se sientan compensados.

Analiza qué ofertas puedes ofrecer a los que ya son tus clientes y no lo veas como una “pérdida” de ingresos, sino como una garantía de que van a seguir contratando tu servicio en un mercado plagado de promociones tentadoras por parte del resto de empresas de tu competencia.

 

  1. Mea culpa

Fidelizar clientesNo hay cliente, por poco ingreso que te genere, que no merezca que te disculpes si te ha hecho una reclamación. Si recibes una queja, primero discúlpate y agradécela. Acto seguido, ponte a trabajar para remediar el problema y que tu cliente quede satisfecho.

Ten a tu equipo preparado siempre para poder resolver cualquier incidencia y sobre todo para que le haga saber al cliente cuánto le importa a tu empresa su bienestar.

Si el problema no pudiera ser solucionado a la mayor brevedad por el grado de complejidad que presente, entonces ocúpate de llamar a tu cliente con la suficiente frecuencia para que él sepa que su problema no ha sido tomado a la ligera y que realmente tu empresa se está implicando en su resolución.

Si la reclamación ocurre vía online, a través de las Redes Sociales, tendrás que tener habilitada todo un protocolo de Gestión de Crisis previamente.

Sí lo haces bien, créeme, sólo podrías generar buenas recomendaciones.

Recomendación: Si te encargas personalmente de tus Redes Sociales, la Gestión de Crisis online puede ser una de tus preocupaciones, en ese caso te recomiendo que leas este post: Miedos del Community Manager

  1. Sorprende

Esto es branding, pero también es garantía de que tu cliente vuelva a comprarte una y otra vez. Te lo pongo en un ejemplo para que lo veas mejor:

¿Tienes una tienda de libros online? Pues haz que recibir un libro tuyo sea un acontecimiento. Si el color de tu marca es el rojo, ata tu libro con una cinta de raso y hazle un lazo, incluye una nota a mano para el comprador deseándole una feliz lectura. ¿Crees que después de recibir su libro se quedará indiferente?

¿Tu empresa tiene Redes Sociales? Pues ve a más y pídeles a tus clientes que compartan en su Instagram o su Facebook el momento en que recibieron tu libro, cuando abrieron el paquete… pero no lo hagas por ti ni para hacerte publicidad. Hazlo porque TU CLIENTE es importante y no quieres que recibir un libro tuyo sea algo trivial para él, a fin de cuentas, por qué no premiar el hecho de que ha decidido gastar en tu libro y no en otros tantos libros que hay en el mercado.

  1. Escucha, escucha, escucha

Fidelizar clientesCuando un cliente te habla te está brindando una información de un valor incalculable, así que hazte el favor de escucharlo. ¿Qué quiere tu cliente que no le estás dando?

Te cuento una anécdota: Cuando era estudiante trabajaba en una tienda de frutos secos y especias que durante décadas ha estado vendiendo variedad de frutos secos en bolsas de un kilo. El dueño tenía claro que no quería vender almendras al peso, sino el producto empaquetado. Sin embargo eran numerosísimos los clientes que venían a la tienda y se quejaban de no poder comprar una cantidad inferior al kilo. Ni siquiera era una protesta, sino que hacían comentarios del tipo “Uy, me apetecerían mucho esas nueces, pero un kilo es demasiada cantidad. Si fuera un paquete más pequeño…”

Lo que querían decir era “Si fuera un paquete más pequeño LO COMPRARÍA”. Sin embargo sólo tenían como respuesta una cara de pena por parte del vendedor: “Lo siento, aquí sólo vendemos bolsas de a kilo” El dueño del negocio, que era además el dueño de la fábrica donde se empaquetaba, estaba cometiendo el grave error de no escuchar a sus clientes. Después de muchos años, y gracias a la crisis, hoy en esta tienda se venden paquetes de un 1kg, 500g y 250g en la mayoría de sus productos. Una decisión que debió tomarse mucho antes si se hubiera escuchado a la clientela habitual de la tienda.

 

  1. Marca la diferencia

¿Qué haces tú, qué hace tu competencia y qué espera el cliente de vuestro servicio? Analiza, encuentra en qué puedes distinguirte y habrás encontrado ese plus que tú puedes ofrecer y que marcará la diferencia.

Si tú competencia hace la entrega en 72h, estudia tus costes, vuelve a revisar las condiciones de tu mensajería, quizá tú puedes hacer la entrega en 24h.

Al principio, Mercadona fue un supermercado referente por la relación calidad-precio que ofrecían sus productos. A día de hoy sus precios ya no son tan competitivos, sin embargo hay un plus que nadie ha podido quitarle aún: sigue siendo el paraíso de los celíacos. Por primera vez un supermercado ponía a disposición de sus consumidores cientos de productos sin gluten y a precio ordinario.

¿Cuál va a ser tu plus a partir de ahora?

  1. Keep in Touch

Si te apartas demasiado de tus clientes, correrás el riesgo de que te olvides. No seas insistente y respeta a tus clientes, pero no desaparezcas de sus vidas. No olvides elaborar una campaña de email marketing respetuosa y agradable, apórtales cosas que podían necesitar y hazlos ser parte de una comunidad donde ellos son la prioridad.

Mantente cerca de tus clientes

Recomendación: Te invito a leer Diez Grandes Ideas para Incrementar las Ventas, que incluye la Newsletter como estrategia.

  1. Personaliza

Es frecuente que a las empresas se muestren reticentes a comunicarse con sus clientes, por temor a resultar molestos y rechazados finalmente. Pero si este diálogo se centra en algo concreto y se personaliza, entonces se convertirá en una situación beneficiosa para todos

Supongamos que vendes zapatos, seguramente la mayor parte de tus clientes serán mujeres. Entonces por qué no personalizar la información que les diriges a ellas, además posiblemente muchas sean madres y se alegrarán de saber qué novedades tienes en zapatería infantil.

Las empresas dedicadas a la puericultura tienen unas estrategias muy buenas en este sentido; comienzan a fomentar el consumo desde que sus futuras clientes (las futuras mamás) están embarazadas. De diversas maneras se hacen con la fecha prevista de parto o nacimiento y atendiendo a ese dato comienzan a enviar newsletters acordes a la edad del recién nacido donde les envían información sobre la lactancia y los cuidados del bebé según la etapa de crecimiento de este. Desde luego, la plataforma perfecta donde vender todos sus productos.

Espero que estas prácticas recomendaciones te sirvan de orientación y te inspiren soluciones para tu propio negocio.

Me encantaría que me contaras qué opinas tú y qué sueles hacer para mantener satisfechos a tus clientes y fieles a tu marca.

Me despido con este caso singular de fidelización, el programa de Candy Crush


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4 Comentarios en “Cómo Fidelizar Clientes: 7 Sencillas Recomendaciones